Вам возвращают товар — что делать продавцу

Покупки нередко совершаются импульсивно под влиянием настроения или рекламной акции. А потом потребитель понимает, что приобретенная вещь ему совсем не нужна или не подходит по размеру, цвету, форме, функционалу. Поэтому законом предусмотрен «период охлаждения» — промежуток времени, когда покупатель может передумать и вернуть товар продавцу или обменять на другой.

Все магазины сталкиваются с возвратом и обменом. И если правила для обычного офлайн-магазина более-менее знают все, то при желании вернуть онлайн-покупку возникают вопросы. В связи с этим предлагаем пройтись еще раз по основным положениям, регулирующим возврат как в наземный, так и интернет-магазин. В этой статье расскажем о сроках и правилах возврата качественного товара.

Возврат покупки в офлайн-магазин

Вернуть можно новую вещь, не бывшую в употреблении, с целыми ярлыками и этикетками. При возврате надо предъявить чек или другое доказательство, что покупка совершена в данном магазине. Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, в качестве иного доказательства может выступать:

• выписка с расчетного счета покупателя, если покупка оплачивалась картой;
• отметка магазина в гарантийном талоне, паспорте или других документах, относящихся к купленному товару;
• сведения, которые были зафиксированы по дисконтной карте и отражаются в личном кабинете или базе продавца;
• свидетельские показания;
• данные о продаже из базы продавца, поиск которых покупатель имеет право запросить.

Законом определено несколько причин, по которым можно сдать покупку обратно в магазин и ссылаться можно только на них: товар не подходит покупателю по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации. Если потребитель указывает другую причину, продавец вправе отказаться принимать покупку обратно.

Но в магазине не имеют права проверять, действительно ли покупка не подходит покупателю по размеру. Достаточно его заявления об этом.

Невозвратные покупки

Правила возврата нового товара в период охлаждения распространяются только на непродовольственные товары, да и то не на все. Нельзя сдать обратно:

• предметы личной гигиены;
• лекарства и медицинские товары;
• косметику, парфюмерию;
• бытовую технику и электронику, на которую устанавливается гарантийный срок;
• мебель (комплекты и гарнитуры);
• бытовую химию;
• и др.

Полный список невозвратных товаров перечислен в ПП от 19.01.1998 г. № 55. Магазин не может самостоятельно расширять этот перечень, хотя некоторые и пытаются. В торговых залах периодически можно заметить объявления о том, что определенные товары не подлежат возврату и обмену. И некоторые покупатели принимают это как правило, в результате количество возвратов уменьшается. Но расширение списка невозвратной продукции незаконно, и грамотные клиенты это знают. Их не удасться провести объявлениями.

Сроки возврата и обмена

На то, чтобы передумать, покупателю дается 14 дней, включая выходные и праздники. Если последний день срока в магазине выходной, к периоду охлаждения добавляется еще один день.

Бывает, что покупатель хочет обменять товар, но в момент возврата в магазине нет нужного для замены размера или расцветки. Если в торговой точке ожидается пополнение ассортимента в ближайшее время, можно заключить соглашение об обмене. В документе надо указать время возврата покупки и максимальный срок для обмена. Документ фиксирует дату, когда покупатель обратился за обменом, иначе на момент поступления продукции нужного размера или цвета в магазине могут решить, что период охлаждения закончился.

Если товар не появится в течение оговоренного в договоре срока, продавец выплачивает покупателю деньги.

Куда возвращать товар

Покупку следует сдать в тот же магазин, в котором она была приобретена. Допускается возврат в любую торговую точку сети, главное, чтобы ей владело то же юридическое лицо, которое осуществило продажу. В случае франшизы разные магазины могут иметь одинаковое название, но их владельцы — разные юрлица. Если вам возвращают товар, убедитесь, что он был куплен именно в вашей компании.

Как пробить чек при возврате

Операцию расчета с покупателем за возвращенную покупку необходимо отразить по кассе. Для этого пробивается чек с признаком расчёта «Возврат прихода». В зависимости от способа перечисления денег указывается признак выплаты: наличные или электронно.

В случае обмена следует выбить два чека: на возврат и на вновь выданный товар. Признак расчёта в обоих документах указывается «Встречное предоставление».

Если клиент возвращает маркированный товар, в чеке на возврат надо указать код маркировки. Таким образом продукция снова вводится в оборот. 

Если код поврежден или полностью утерян, в чеке сведения о нем не указываются. Но прежде чем снова выставить товар на продажу, надо заказать новый код и ввести его в оборот.

Деньги покупателю возвращаются наличными или на карту. Если оплата производилась на карту, то вернуть можно только на карту, не обязательно на ту же самую, с которой была оплата. Обычно магазины рассчитываются с покупателем сразу во время возврата. Но если необходимой для выплаты суммы в этот момент в кассе нет, закон дает продавцу три дня на то, чтобы рассчитаться с клиентом за товар надлежащего качества.

Возврат онлайн-покупки

Возврат товара в интернет-магазин подчиняется своим правилам. Они описаны в ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей» и «Правилах продажи дистанционным способом», утвержденных ПП от 27.09.2007 № 612.

Правила относятся только к покупкам у ИП и юридических лиц, и не распространяются на приобретения у частных лиц через сервисы объявлений «Авито», «Юла» и т. п.

Срок и условия возврата в онлайн-магазин

Покупатель имеет право отказаться от товара, не бывшего в употреблении, в течение семи дней после получения и в любой момент до того, как заказ был доставлен. В случае онлайн-покупки потребитель не должен объяснять, почему он передумал. Интернет-магазины зачастую просят указать причину возврата. Возможно, эта информация нужна продавцу для аналитики. Но если покупатель не пожелал указывать причину, это не может стать поводом для отказа принять товар обратно.

В законе есть важное уточнение насчет онлайн-заказов: продавец обязан донести до покупателя информацию о сроке и правилах возврата в письменном виде.

Если уведомление не приложено к заказу или указаны не все предусмотренные правилами сведения, срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев.

Многие продавцы не учитывают это обстоятельство и не информируют своих клиентов о сроках и правилах возврата. Увеличивая таким образом период времени, в течение которого они обязаны принять заказ обратно.

Памятка должна находиться внутри упаковки товара и содержать определенные законом сведения:

1. Срок возврата — 7 дней. Это установленный минимум, магазин по своему усмотрению может устанавливать больший срок.
2. Срок возврата денег — 10 дней.
3. Адрес, по которому можно осуществить возврат.
4. Режим работы точки.
5. Уведомление о необходимости сохранения товарного вида, ярлыков и т. п.

Еще одно отличие возврата в интернет-магазин от возврата в обычный розничный — здесь нет невозвратных категорий. Иными словами, клиент имеет право вернуть любой товар, если он не был в употреблении, сохранил товарный вид и потребительские свойства. Исключение составляют только изделия, сделанные по индивидуальному заказу. Их вернуть нельзя.

Обмен товара в онлайн-магазине приравнивается к возврату и новой покупке.

Кто оплачивает доставку при возврате

Доставку заказа до интернет-магазина оплачивает покупатель. Возвращая стоимость покупки продавец может вычесть сумму, потраченную на отправку. Может быть невыгодно с этим связываться. Комиссию за перевод платежа магазин оплачивает самостоятельно.

Выплата денег и оформление чека

Возврат заказов в интернет-магазин может быть организован разными способами:

через курьера, ПВЗ, розничный магазин, почту. Продавец может выплатить деньги наличными по месту своего нахождения, перечислением на карту или почтовым переводом.

Чек возврата оформляется так же, как при возврате в обычный магазин. Отбить его необходимо когда выплачиваются деньги.

Если онлайн-магазин производит выдачу/возврат заказов и расчеты с клиентами через сторонний пункт выдачи, то и деньги покупателю могут быть выплачены ПВЗ. В этом случае, чек пробивается на кассе пункта выдачи.

Главное правило: чек оформляется в момент расчета тем лицом, которое возвращает деньги покупателю. Подробнее про чек возврата по ссылке.

Мы рассмотрели основные моменты возврата нового не бывшего в употреблении товара в офлайн и онлайн магазин. А также то, как отразить выдачу денег покупателю по кассе. В наших следующих материалах расскажем о возврате денег за услуги, некачественную продукции и товар, пришедший в негодность в течение гарантийного срока.

Источник: https://ofd.ru/blog/cases/vam-vozvraschayut-tovar-chto-delat-prodavcu